El proceso del servicio de "Soporte Técnico" del sistema de cómputo SI-BancS®. Garantiza la continuidad en la operación del sistema.
Contempla las siguientes actividades:
1.- Solicitud de Soporte Técnico
2.- Registro de la Solicitud
3.- Análisis de la problemática reportada
4.- Procedimiento de resolución de problema
5.- Solución del problema
6.- Periodo de prueba o aceptación de la Solución
7.- Registro de la Solución
8.- Calidad de Servicio
9.- Detección de Problemática ajena a la Operación del SIBANCS
Información de los números telefónicos y direcciones de correo electrónico para la Solicitud de Soporte Técnico
1.- Solicitud de Soporte Técnico
El cliente efectuará la solicitud de Soporte Técnico al personal de CTI, vía telefónica, mediante un correo electrónico o a través de comunicación directa vía Internet utilizando el "Chat" del Messenger de Microsoft, a los números y/o cuentas de correo especificadas.
Para que el personal de CTI pueda agilizar la resolución de los problemas, el reporte, deberá cubrir cuando menos los siguientes aspectos:
- Módulo y opción del menú donde se presenta el problema.
- Descripción de la operación efectuada, antes del problema.
- Punto exacto donde se presenta el problema.
- Clave y número del mensaje de error enviado, en su caso, por el Sistema.
- Datos erróneos detectados.
- Acciones efectuadas en forma posterior al mensaje de error o la presentación del problema.
En el momento de tomar el reporte o posteriormente, el personal de CTI dará a conocer a la persona que realiza la Solicitud de Soporte Técnico la clave asignada al Reporte.
3.- Análisis de la problemática reportada
El personal encargado de CTI, procederá a efectuar el análisis del problema reportado, pudiendo de así considerarlo necesario, solicitar a la persona que reportó, mayor información al respecto.
4.- Procedimiento de resolución de problema
Si la gravedad del problema o el mecanismo de solución así lo requiere, el personal de CTI, se trasladará a la oficina correspondiente del cliente, para brindar el servicio de "Soporte Técnico" en el sitio dónde se presenta el problema.
Una vez que se cuente con la solución al problema reportado, el personal responsable de CTI lo hará del conocimiento de la persona que realizó el reporte, para que proceda a aplicar la solución o instale los archivos corregidos en su caso.
6.- Periodo de prueba o aceptación de la Solución
El personal de el cliente que haya reportado el problema, deberá aplicar la solución recibida y tendrá la obligación de verificar que efectivamente el problema ha sido solucionado satisfactoriamente, notificando al personal de CTI del resultado positivo o negativo de dicha verificación.
CTI lleva registros de los reportes de fallas y soluciones planteadas para la entrega a los clientes que así lo soliciten.
CTI evalúa la calidad del servicio proporcionado por el personal de Soporte Técnico encargado, a través de encuestas de satisfacción. De esta manera, CTI está buscando maneras de mejorar continuamente.
9.- Detección de Problemática ajena a la Operación del SIBANCS
En caso de que con base en los reportes de fallas y soluciones desarrolladas, CTI detecte que exista problemática de tipo diferente al de la operación natural del sistema, tales como falta de capacitación del personal del cliente, problemas en las instalaciones eléctricas o de redes, detección de virus o problemas en los equipos de cómputo, entre otros, CTI notifica a sus clientes para solicitar la corrección de tales situaciones, y en su caso, ofrece la posibilidad de solucionar tales problemas, con el correspondiente costo adicional.
En caso de que el cliente no corrija la problemática mencionada en el párrafo anterior, CTI no se hace responsable de continuar con la resolución de fallas.
Información de los números telefónicos y direcciones de correo electrónico para la solicitud de Soporte Técnico
Reporte de Fallas:
Alejandra Matías
Responsable de la Mesa de Control
01 951 518 6500 y 6400
Escalamiento de Fallas - Nivel 1:
Moisés Gallegos Trujillo
Director de Consultoría
01 951 518 6500 y 6400
Escalamiento de Fallas - Nivel 2:
Héctor M. García Sánchez
Director General
01 55 56 11 62 27